การบริการลูกค้าของคนญี่ปุ่นขึ้นชื่อเป็นหนึ่งใน customer service ที่ดีที่สุดในโลก และได้รับการยอมรับจากนานาชาติ ตัวอย่างเช่น สายการบิน ANA ได้ถูกจัดเป็นสายการบินระดับ 5 ดาว ตั้งแต่ปี 2013 สนามบินนานาชาติของประเทศญี่ปุ่นก็ได้ขึ้นชื่อว่าเป็นสนามบินที่ดีที่สุดในโลกมาหลายปีซ้อน
นักท่องเที่ยวที่เคยไปประเทศญี่ปุ่นมาแล้วก็จะรู้สึกเช่นกันว่าการบริการลูกค้าของคนญี่ปุ่น ไม่ว่าจะเป็นร้านอาหารเล็กๆ ไปจนถึงระดับโรงแรมหรู 5 ดาว พนักงานทุกคนใส่ใจในการดูแลลูกค้าและให้บริการเป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นการไปซื้อของหรือใช้บริการร้านอาหาร ลูกค้าก็จะออกมาจากร้านค้าด้วยความประทับใจเสมอ
วันนี้จะมาสรุป 7 หลักการของคนญี่ปุ่น Japanese Omotenashi ว่า อะไรคือปัจจัยสำคัญที่ดึงใจลูกค้าทั่วโลกในเรื่องการบริการ
1.Eye contact
Photo from https://www.ana.co.jp/en/jp/serviceinfo/international/inflight/
สิ่งสำคัญที่สุดของ service คนญี่ปุ่นนั้นคือ eye contact การที่เราสนทนากับลูกค้าโดยการที่มองในสายตาของลูกค้าในระดับเดียวกัน จะทำให้ผู้รับบริการหรือลูกค้ามีความมั่นใจในสิ่งที่เรานำเสนอและให้ความเชื่อถือมากขึ้น
ไม่ว่าลูกค้าจะนั่งหรือยืน คนญี่ปุ่นก็จะปรับระดับตัวเองให้อยู่ในระดับสายตาของลูกค้าเช่นกัน ตัวอย่างเช่น ในขณะที่ลูกค้านั่งอยู่ที่โต๊ะที่ร้านอาหาร พนักงานก็จะโค้งน้อมตัวลงให้อยู่ในระดับสายตาเดียวกับลูกค้า ถ้าเป็นบนเครื่องบินของสายการบินสัญชาติญี่ปุ่น พนักงานก็จะนั่งลงอยู่ในระดับสายตาของผู้โดยสารเมื่อมีการสนทนา
ลูกค้าหรือผู้รับการบริการก็จะรู้สึกได้อย่างยิ่งว่าพนักงานตั้งใจและใส่ใจในสิ่งที่ร้องขอ การปรับระดับสายตาให้เท่ากับลูกค้าและมี eye contact จึงเป็นหนึ่งในสิ่งสำคัญระดับต้นๆในการสร้างมิตรภาพและความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
2. เปิดฝามือเสมอ
Photo from https://www.manpowerjobnet.com/haken_guide/improving-skills/visitor-manner/
การบริการที่ดีไม่ได้อยู่ที่คำพูดและวาจาอย่างเดียว Japanese Omotenashi ยังให้ความสำคัญกับภาษากาย กิริยาท่าทางทุกครั้งเมื่อมีการสื่อสารกับลูกค้า
ในการบอกทาง คนญี่ปุ่นจะไม่ใช้นิ้วชี้บ่งบอกทิศทาง แต่จะใช้ฝ่ามือทั้งมือเปิดกว้างและยื่นทั้งแขนแนะนำไปทิศทางนั้นๆ ในการรับสิ่งของเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นบัตรเครดิตหรือเงินสดจากลูกค้า ถ้าที่เคาน์เตอร์ไม่มีถาดรองรับ พนักงานญี่ปุ่นก็จะยื่นมือสองมือรับอย่างสุภาพที่สุด เวลาลูกค้าต้องการคำแนะนำใดๆ คนญี่ปุ่นก็จะใช้ทั้งฝ่ามือ โดยนิ้วทั้ง 5 แนบชิดกัน และใช้ในการแนะนำสินค้าหรือข้อมูลต่างๆให้กับลูกค้า
การเปิดฝามือออกจากตัวหันไปทางลูกค้า เปรียบเสมือนการเปิดใจ เปิดตัวเองให้กับผู้อื่น เพื่อให้ผู้อื่นได้รู้สึกต้อนรับและได้รับความเคารพอย่างดี
3. จัดสินค้าให้สะดวกต่อลูกค้ามากที่สุด
Photo from https://jp.freepik.com/premium-photo/shop-assistant-handing-shopping-bag-to-female-customer_5459081.htm
1 ในหลักเกณฑ์สำคัญของ Japanese Omotenashi คือการเข้าใจลูกค้าให้มากที่สุด เวลาที่ต้องการมอบสินค้า ผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับลูกค้า พนักงานญี่ปุ่นก็จะจัดสินค้าให้สะดวกที่สุดต่อลูกค้า
ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเราไปซื้อสินค้าที่ร้านค้าแห่งหนึ่งในประเทศญี่ปุ่น เมื่อทำการชำระเงินเสร็จแล้ว จะเห็นได้ว่าพนักงานจะจัดสินค้าใส่ถุงหิ้วเป็นอย่างดี และจะจัดถุงให้เหมาะสม สภาพดีและยื่นส่วนหูหิ้วตรงให้ลูกค้าเลย เพื่อที่ลูกค้าจะได้รับความสะดวกสบายในการถือถุงนั้นไปได้เลย โดยไม่ต้องมีการจัดของอีกครั้ง ถ้าเราไปที่ร้านอาหาร ก็จะสังเกตได้ว่าพนักงานจะจัดตะเกียบหรือช้อนไว้ให้ทางด้านขวามือหรือด้านหน้าของภาชนะอาหาร เพื่อที่ลูกค้าจะได้หยิบช้อนหรือตะเกียบได้อย่างสะดวกหลังจากได้รับอาหารทันที
ความใส่ใจเล็กน้อยแบบนี้ โดยนึกถึงความสะดวกสบายของลูกค้าเป็นหลักหลังจากที่ได้รับการบริการของเรา เป็นหนึ่งในหัวใจสำคัญของ Japanese Omotenashi
4. เสนอความช่วยเหลือก่อนโดนเรียก
Photo from https://apparel.mdpr.jp/column/howto/1873
เวลาที่เราไปเดินหาสินค้าตามห้างสรรพสินค้าหรือ Shop ต่างๆในประเทศญี่ปุ่น จะเห็นได้ว่า ทุกครั้งจะมีพนักงานมาเสนอความช่วยเหลือก่อนเราถามเสมอ
ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเราไปร้านเสื้อผ้าที่ประเทศญี่ปุ่น เรากำลังดูชุดสวย 1 ชิ้นอยู่ แต่ชุดที่ถืออยู่ไม่ใช่ไซส์ที่เราต้องการ เราก็จะมองหาตัวอื่นๆในราวผ้านั้น พนักงานญี่ปุ่นเห็นก็จะเข้ามาเสนอความช่วยเหลือทันที อาจจะพูดว่า “มีอะไรให้ช่วยไหมคะ?” หรือ ถามมาเลยว่า “ลูกค้าต้องการไซส์ไหนคะ?” ซึ่งเราเองยังไม่ทันจะถามหรือขอความช่วยเหลือ ก็ได้รับการบริการล่วงหน้าเรียบร้อย
นี่เป็นอีก 1 หัวใจสำคัญของ Japanese Omotenashi กล่าวคือ การลองมองภาพตัวเองในฐานะลูกค้า และคาดการณ์ว่าถ้าเป็นเราเอง เรากำลังต้องการความช่วยเหลืออย่างไร เราก็ให้เสนอความช่วยเหลืออย่างนั้นก่อนที่ลูกค้าจะมาขอความช่วยเหลือ
5. เลือกใช้คำพูดในทางบวก
Photo from https://www.dnp.co.jp/media/detail/1191271_1563.html
การสนทนากับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความประทับใจของงานบริการ การเลือกใช้คำพูดจึงเป็นกุญแจสำคัญและเป็นสิ่งที่คนญี่ปุ่นให้ความสำคัญมากจนกระทั่งต้องมีการ Training กันเลย
ในภาษาญี่ปุ่นจะมีระดับการใช้ภาษาที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับผู้ที่เราพูดด้วย ซึ่งเมื่อเวลาที่เราสนทนากับผู้ใหญ่หรือลูกค้าก็จะต้องใช้ศัพท์และภาษาในระดับที่สูงกว่าการพูดกับคนรู้จักหรือเพื่อน ในบริษัทใหญ่ๆและอุตสาหกรรมการบริการจะมีการจัดอบรมและ Training ให้พนักงานใหม่รู้จักการใช้ภาษาสนทนากับลูกค้าที่ถูกต้อง
วิธีการพูดก็เป็นหัวใจสำคัญ พนักงานญี่ปุ่นจะคอยชม คอยให้คำแนะนำแก่ลูกค้าในทางบวกอยู่เสมอ ยกตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้ากำลังเลือกสินค้าอยู่ แต่ยังตัดสินใจไม่ได้ว่าจะเลือกชิ้นไหน พนักงานญี่ปุ่นที่ให้บริการก็จะให้คำแนะนำในทางบวกกับลูกค้าว่า สินค้าชิ้นนี้ดูเหมาะสมกับลูกค้ามากที่สุดและเรายังมีตัวเลือกสีอื่นๆให้ลูกค้าได้เลือกตามใจชอบ เป็นต้น
การสนทนาที่ถูกต้องและใช้คำพูดในทางบวกจะทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจและได้รับการดูแลอย่างเป็นมิตรจากพนักงาน ทำให้มีความประทับใจมากขึ้นและรู้สึกอยากจะกลับมาใช้บริการที่นี่อีกครั้ง
6. ไม่ปฏิเสธลูกค้า
Photo from https://commons.wikimedia.org/wiki/File:This_is_a_picture_of_yes!.png
อีกหนึ่งสิ่งสำคัญที่ทำให้ลูกค้าประทับใจจากการบริการได้ดีคือ การไม่ปฏิเสธลูกค้าโดยตรง ชาวญี่ปุ่นถือว่า การตอบปฏิเสธ No ต่อลูกค้าโดยไม่มีข้อเสนอใหม่เป็นตัวเลือกให้ เท่ากับการกระทำแบบหยาบคายและไม่เคารพต่อลูกค้า
ทุกครั้งที่มีเหตุการณ์สินค้าหมดสต๊อกหรือไม่สามารถให้บริการตามที่ลูกค้าขอได้ ชาวญี่ปุ่นจะรู้สึกขอโทษเป็นอย่างมากที่จะต้องปฏิเสธการขอร้องจากลูกค้า แต่อย่างไรก็ตาม ชาวญี่ปุ่นก็ไม่ลืมที่จะหาตัวเลือกทดแทนที่คิดว่าเหมาะสมที่สุดในการเสนอให้ลูกค้าใหม่ ถ้าลูกค้าต้องการเสื้อสีขาว แต่น่าเสียดายที่ขายหมดแล้ว พนักงานที่ประเทศญี่ปุ่น ก็จะเสนอตัวเลือกสีอื่นๆทันที เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรายังดูแลและใส่ใจเขาอย่างเต็มที่
เราจะไม่เคยได้ยินคนญี่ปุ่นปฏิเสธใส่ลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา การหาวิธีทางไม่ปฏิเสธลูกค้าคืออีกหนึ่งปัจจัยหลักของการบริการแบบญี่ปุ่น Yes ต้องมาก่อน No เสมอ
7. อำลาลูกค้าจนกว่าจะรับสายตา
Photo from https://news.mynavi.jp/article/business_manners-15/3
หลังจากที่เราซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากร้านค้านั้นแล้ว พนักงานชาวญี่ปุ่นจะโค้งคำนับและส่งลูกค้าอย่างสุภาพจนกว่าลูกค้าจะเดินลับสายตาไป
การอำลาแบบนี้เป็นหนึ่งในเอกลักษณ์ของ Japanese Omotenashi ซึ่งมีการปฏิบัติกันมาตั้งแต่สมัยก่อน ไม่ว่าจะเป็นงานบริการหรืองานธุรกิจที่ต้องมีการประชุมหรือพูดคุยกับคู่ค้า ยกตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้ากำลังจะเดินทางกลับโดยใช้ลิฟท์ในการลงไปที่ชั้น 1 พนักงานชาวญี่ปุ่นก็จะมาส่งที่หน้าลิฟต์และโค้งอำลาจนกว่าประตูลิฟท์จะปิดและลับสายตาไป
ต้อนรับอย่างอบอุ่นและอำลาอย่างให้เกียรติ คือกุญแจสำคัญในการเปิดและปิด Japanese Omotenashi
Japanese Omotenashi ว่ากันว่า มีต้นตอมาจากพิธีเสิร์ฟชาตั้งแต่สมัยโบราณ ปัจจุบันกลายเป็นหัวใจสำคัญของการต้อนรับลูกค้าและการให้บริการของชาวญี่ปุ่น ซึ่งมีความแตกต่างจากการบริการโดยทั่วไปตามหลักสากลที่ให้บริการลูกค้าในการขายสินค้าและบริการและหวัง Tip จากลูกค้าในภายหลัง ในทางกลับกันการบริการแบบญี่ปุ่น Omotenashi จะใส่ใจในรายละเอียดและไม่หวังผลตอบแทนใดๆจากลูกค้า ซึ่งให้คำนิยามสั้นๆได้ว่า “บริการให้ถึงใจ มากกว่าการบริการที่ดีที่สุด”
นี่คือเหตุผลสำคัญที่ทำให้เรานักท่องเที่ยวติดใจในการไปช้อปปิ้ง การไปเข้าทานร้านอาหารตามที่ต่างๆ และท่องเที่ยวทั่วประเทศญี่ปุ่นกันอย่างไม่เบื่อครับ
