ข้อควรรู้ญี่ปุ่น

7 หลักการบริการของ Japanese Omotenashi

7 หลักการบริการของ Japanese Omotenashi

การบริการลูกค้าของคนญี่ปุ่นขึ้นชื่อเป็นหนึ่งใน customer service ที่ดีที่สุดในโลก และได้รับการยอมรับจากนานาชาติ ตัวอย่างเช่น สายการบิน ANA ได้ถูกจัดเป็นสายการบินระดับ 5 ดาว ตั้งแต่ปี 2013 สนามบินนานาชาติของประเทศญี่ปุ่นก็ได้ขึ้นชื่อว่าเป็นสนามบินที่ดีที่สุดในโลกมาหลายปีซ้อน

นักท่องเที่ยวที่เคยไปประเทศญี่ปุ่นมาแล้วก็จะรู้สึกเช่นกันว่าการบริการลูกค้าของคนญี่ปุ่น ไม่ว่าจะเป็นร้านอาหารเล็กๆ ไปจนถึงระดับโรงแรมหรู 5 ดาว พนักงานทุกคนใส่ใจในการดูแลลูกค้าและให้บริการเป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นการไปซื้อของหรือใช้บริการร้านอาหาร ลูกค้าก็จะออกมาจากร้านค้าด้วยความประทับใจเสมอ 

วันนี้จะมาสรุป 7 หลักการของคนญี่ปุ่น Japanese Omotenashi ว่า อะไรคือปัจจัยสำคัญที่ดึงใจลูกค้าทั่วโลกในเรื่องการบริการ 

1.Eye contact

Photo from https://www.ana.co.jp/en/jp/serviceinfo/international/inflight/

สิ่งสำคัญที่สุดของ service คนญี่ปุ่นนั้นคือ eye contact การที่เราสนทนากับลูกค้าโดยการที่มองในสายตาของลูกค้าในระดับเดียวกัน จะทำให้ผู้รับบริการหรือลูกค้ามีความมั่นใจในสิ่งที่เรานำเสนอและให้ความเชื่อถือมากขึ้น 

ไม่ว่าลูกค้าจะนั่งหรือยืน คนญี่ปุ่นก็จะปรับระดับตัวเองให้อยู่ในระดับสายตาของลูกค้าเช่นกัน ตัวอย่างเช่น ในขณะที่ลูกค้านั่งอยู่ที่โต๊ะที่ร้านอาหาร  พนักงานก็จะโค้งน้อมตัวลงให้อยู่ในระดับสายตาเดียวกับลูกค้า ถ้าเป็นบนเครื่องบินของสายการบินสัญชาติญี่ปุ่น พนักงานก็จะนั่งลงอยู่ในระดับสายตาของผู้โดยสารเมื่อมีการสนทนา

ลูกค้าหรือผู้รับการบริการก็จะรู้สึกได้อย่างยิ่งว่าพนักงานตั้งใจและใส่ใจในสิ่งที่ร้องขอ การปรับระดับสายตาให้เท่ากับลูกค้าและมี eye contact จึงเป็นหนึ่งในสิ่งสำคัญระดับต้นๆในการสร้างมิตรภาพและความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

2. เปิดฝามือเสมอ

Photo from https://www.manpowerjobnet.com/haken_guide/improving-skills/visitor-manner/

การบริการที่ดีไม่ได้อยู่ที่คำพูดและวาจาอย่างเดียว Japanese Omotenashi ยังให้ความสำคัญกับภาษากาย กิริยาท่าทางทุกครั้งเมื่อมีการสื่อสารกับลูกค้า 

ในการบอกทาง คนญี่ปุ่นจะไม่ใช้นิ้วชี้บ่งบอกทิศทาง แต่จะใช้ฝ่ามือทั้งมือเปิดกว้างและยื่นทั้งแขนแนะนำไปทิศทางนั้นๆ ในการรับสิ่งของเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นบัตรเครดิตหรือเงินสดจากลูกค้า ถ้าที่เคาน์เตอร์ไม่มีถาดรองรับ พนักงานญี่ปุ่นก็จะยื่นมือสองมือรับอย่างสุภาพที่สุด เวลาลูกค้าต้องการคำแนะนำใดๆ คนญี่ปุ่นก็จะใช้ทั้งฝ่ามือ โดยนิ้วทั้ง 5 แนบชิดกัน และใช้ในการแนะนำสินค้าหรือข้อมูลต่างๆให้กับลูกค้า 

การเปิดฝามือออกจากตัวหันไปทางลูกค้า เปรียบเสมือนการเปิดใจ เปิดตัวเองให้กับผู้อื่น เพื่อให้ผู้อื่นได้รู้สึกต้อนรับและได้รับความเคารพอย่างดี 

3. จัดสินค้าให้สะดวกต่อลูกค้ามากที่สุด

Photo from https://jp.freepik.com/premium-photo/shop-assistant-handing-shopping-bag-to-female-customer_5459081.htm

1 ในหลักเกณฑ์สำคัญของ Japanese Omotenashi คือการเข้าใจลูกค้าให้มากที่สุด เวลาที่ต้องการมอบสินค้า ผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับลูกค้า พนักงานญี่ปุ่นก็จะจัดสินค้าให้สะดวกที่สุดต่อลูกค้า

ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเราไปซื้อสินค้าที่ร้านค้าแห่งหนึ่งในประเทศญี่ปุ่น เมื่อทำการชำระเงินเสร็จแล้ว จะเห็นได้ว่าพนักงานจะจัดสินค้าใส่ถุงหิ้วเป็นอย่างดี และจะจัดถุงให้เหมาะสม สภาพดีและยื่นส่วนหูหิ้วตรงให้ลูกค้าเลย เพื่อที่ลูกค้าจะได้รับความสะดวกสบายในการถือถุงนั้นไปได้เลย โดยไม่ต้องมีการจัดของอีกครั้ง ถ้าเราไปที่ร้านอาหาร ก็จะสังเกตได้ว่าพนักงานจะจัดตะเกียบหรือช้อนไว้ให้ทางด้านขวามือหรือด้านหน้าของภาชนะอาหาร เพื่อที่ลูกค้าจะได้หยิบช้อนหรือตะเกียบได้อย่างสะดวกหลังจากได้รับอาหารทันที 

ความใส่ใจเล็กน้อยแบบนี้ โดยนึกถึงความสะดวกสบายของลูกค้าเป็นหลักหลังจากที่ได้รับการบริการของเรา เป็นหนึ่งในหัวใจสำคัญของ Japanese Omotenashi

4. เสนอความช่วยเหลือก่อนโดนเรียก 

Photo from https://apparel.mdpr.jp/column/howto/1873

เวลาที่เราไปเดินหาสินค้าตามห้างสรรพสินค้าหรือ Shop ต่างๆในประเทศญี่ปุ่น จะเห็นได้ว่า ทุกครั้งจะมีพนักงานมาเสนอความช่วยเหลือก่อนเราถามเสมอ 

ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเราไปร้านเสื้อผ้าที่ประเทศญี่ปุ่น เรากำลังดูชุดสวย 1 ชิ้นอยู่ แต่ชุดที่ถืออยู่ไม่ใช่ไซส์ที่เราต้องการ เราก็จะมองหาตัวอื่นๆในราวผ้านั้น พนักงานญี่ปุ่นเห็นก็จะเข้ามาเสนอความช่วยเหลือทันที อาจจะพูดว่า “มีอะไรให้ช่วยไหมคะ?” หรือ ถามมาเลยว่า “ลูกค้าต้องการไซส์ไหนคะ?” ซึ่งเราเองยังไม่ทันจะถามหรือขอความช่วยเหลือ ก็ได้รับการบริการล่วงหน้าเรียบร้อย 

นี่เป็นอีก 1 หัวใจสำคัญของ Japanese Omotenashi กล่าวคือ การลองมองภาพตัวเองในฐานะลูกค้า และคาดการณ์ว่าถ้าเป็นเราเอง เรากำลังต้องการความช่วยเหลืออย่างไร เราก็ให้เสนอความช่วยเหลืออย่างนั้นก่อนที่ลูกค้าจะมาขอความช่วยเหลือ 

5. เลือกใช้คำพูดในทางบวก

Photo from https://www.dnp.co.jp/media/detail/1191271_1563.html

การสนทนากับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความประทับใจของงานบริการ การเลือกใช้คำพูดจึงเป็นกุญแจสำคัญและเป็นสิ่งที่คนญี่ปุ่นให้ความสำคัญมากจนกระทั่งต้องมีการ Training กันเลย 

ในภาษาญี่ปุ่นจะมีระดับการใช้ภาษาที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับผู้ที่เราพูดด้วย ซึ่งเมื่อเวลาที่เราสนทนากับผู้ใหญ่หรือลูกค้าก็จะต้องใช้ศัพท์และภาษาในระดับที่สูงกว่าการพูดกับคนรู้จักหรือเพื่อน ในบริษัทใหญ่ๆและอุตสาหกรรมการบริการจะมีการจัดอบรมและ Training ให้พนักงานใหม่รู้จักการใช้ภาษาสนทนากับลูกค้าที่ถูกต้อง 

วิธีการพูดก็เป็นหัวใจสำคัญ พนักงานญี่ปุ่นจะคอยชม คอยให้คำแนะนำแก่ลูกค้าในทางบวกอยู่เสมอ ยกตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้ากำลังเลือกสินค้าอยู่ แต่ยังตัดสินใจไม่ได้ว่าจะเลือกชิ้นไหน พนักงานญี่ปุ่นที่ให้บริการก็จะให้คำแนะนำในทางบวกกับลูกค้าว่า สินค้าชิ้นนี้ดูเหมาะสมกับลูกค้ามากที่สุดและเรายังมีตัวเลือกสีอื่นๆให้ลูกค้าได้เลือกตามใจชอบ เป็นต้น 

การสนทนาที่ถูกต้องและใช้คำพูดในทางบวกจะทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจและได้รับการดูแลอย่างเป็นมิตรจากพนักงาน ทำให้มีความประทับใจมากขึ้นและรู้สึกอยากจะกลับมาใช้บริการที่นี่อีกครั้ง

6. ไม่ปฏิเสธลูกค้า 

Photo from https://commons.wikimedia.org/wiki/File:This_is_a_picture_of_yes!.png

อีกหนึ่งสิ่งสำคัญที่ทำให้ลูกค้าประทับใจจากการบริการได้ดีคือ การไม่ปฏิเสธลูกค้าโดยตรง ชาวญี่ปุ่นถือว่า การตอบปฏิเสธ No ต่อลูกค้าโดยไม่มีข้อเสนอใหม่เป็นตัวเลือกให้ เท่ากับการกระทำแบบหยาบคายและไม่เคารพต่อลูกค้า 

ทุกครั้งที่มีเหตุการณ์สินค้าหมดสต๊อกหรือไม่สามารถให้บริการตามที่ลูกค้าขอได้  ชาวญี่ปุ่นจะรู้สึกขอโทษเป็นอย่างมากที่จะต้องปฏิเสธการขอร้องจากลูกค้า แต่อย่างไรก็ตาม ชาวญี่ปุ่นก็ไม่ลืมที่จะหาตัวเลือกทดแทนที่คิดว่าเหมาะสมที่สุดในการเสนอให้ลูกค้าใหม่ ถ้าลูกค้าต้องการเสื้อสีขาว แต่น่าเสียดายที่ขายหมดแล้ว พนักงานที่ประเทศญี่ปุ่น ก็จะเสนอตัวเลือกสีอื่นๆทันที เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรายังดูแลและใส่ใจเขาอย่างเต็มที่ 

เราจะไม่เคยได้ยินคนญี่ปุ่นปฏิเสธใส่ลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา การหาวิธีทางไม่ปฏิเสธลูกค้าคืออีกหนึ่งปัจจัยหลักของการบริการแบบญี่ปุ่น Yes ต้องมาก่อน No เสมอ

7. อำลาลูกค้าจนกว่าจะรับสายตา

Photo from https://news.mynavi.jp/article/business_manners-15/3

หลังจากที่เราซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากร้านค้านั้นแล้ว พนักงานชาวญี่ปุ่นจะโค้งคำนับและส่งลูกค้าอย่างสุภาพจนกว่าลูกค้าจะเดินลับสายตาไป 

การอำลาแบบนี้เป็นหนึ่งในเอกลักษณ์ของ Japanese Omotenashi ซึ่งมีการปฏิบัติกันมาตั้งแต่สมัยก่อน ไม่ว่าจะเป็นงานบริการหรืองานธุรกิจที่ต้องมีการประชุมหรือพูดคุยกับคู่ค้า ยกตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้ากำลังจะเดินทางกลับโดยใช้ลิฟท์ในการลงไปที่ชั้น 1 พนักงานชาวญี่ปุ่นก็จะมาส่งที่หน้าลิฟต์และโค้งอำลาจนกว่าประตูลิฟท์จะปิดและลับสายตาไป 

ต้อนรับอย่างอบอุ่นและอำลาอย่างให้เกียรติ คือกุญแจสำคัญในการเปิดและปิด Japanese Omotenashi 


Japanese Omotenashi ว่ากันว่า มีต้นตอมาจากพิธีเสิร์ฟชาตั้งแต่สมัยโบราณ ปัจจุบันกลายเป็นหัวใจสำคัญของการต้อนรับลูกค้าและการให้บริการของชาวญี่ปุ่น ซึ่งมีความแตกต่างจากการบริการโดยทั่วไปตามหลักสากลที่ให้บริการลูกค้าในการขายสินค้าและบริการและหวัง Tip จากลูกค้าในภายหลัง ในทางกลับกันการบริการแบบญี่ปุ่น Omotenashi จะใส่ใจในรายละเอียดและไม่หวังผลตอบแทนใดๆจากลูกค้า ซึ่งให้คำนิยามสั้นๆได้ว่า “บริการให้ถึงใจ มากกว่าการบริการที่ดีที่สุด” 

นี่คือเหตุผลสำคัญที่ทำให้เรานักท่องเที่ยวติดใจในการไปช้อปปิ้ง การไปเข้าทานร้านอาหารตามที่ต่างๆ และท่องเที่ยวทั่วประเทศญี่ปุ่นกันอย่างไม่เบื่อครับ 

 

 

 

 

 

 

ข้อมูลในหน้านี้อาจมีข้อมูลในวันที่เผยแพร่ แม้ว่าเราจะพยายามอัปเดตข้อมูลอย่างต่อเนื่อง แต่โปรดทราบว่าข้อมูลบางอย่างอาจไม่ได้รับการอัปเดต
ABOUT ME
Ammer
Ammer
สวัสดีครับ ผมแอมเมอร์ ครับ จบปริญญาตรีจากมหาวิทยาลัย Nanzan University ที่ประเทศญี่ปุ่นและใช้ชีวิตอยู่ญี่ปุ่นกว่า 7 ปี อดีต เป็นพนักงานต้อนรับบนเรื่องบินและบินเส้นทางญี่ปุ่นอยู่บ่อยๆ ทำให้มีความคุ้นเคยกับญี่ปุ่นตั้งแต่เหนือจดใต้ ประเทศญี่ปุ่นเปรียบเสมือนบ้านหลังที่ 2 ปัจจุบันทำงานเป็นให้กับบริษัทเอกชนชื่อดัง นอกเหนือจากงานเขียนบน OhHoTrip ยังมีผบงานเขียนหนังสือออนไลน์ เรียน"ญี่ปุ่น" ยังไงให้รอด และช่อง Youtube เกี่ยวกับการเรียนภาษาญี่ปุ่นและวัฒนธรรมญี่ปุ่น ถ้าชอบ Blog ที่ผมเขียน ช่วยกด LIKE กดแชร์ด้วยนะครับ :) https://www.youtube.com/c/Ammerkongtangjitt-japan
RELATED POST
ข้อควรรู้ญี่ปุ่น

Items ต้องมี! เวลาเที่ยวญี่ปุ่น

ประเทศญี่ปุ่นเป็นประเทศที่มีเอกลักษณ์เป็นพิเศษ  เราควรจะพร้อมในการเดิน … 07/01/2024
คำแนะนำสไตล์การท่องเที่ยวญี่ปุ่น 100 แบบ
drink-43a6f1c0
ข้อควรรู้ญี่ปุ่น

รู้จักวัฒนธรรมการดื่มของคนญี่ปุ่น

การดื่มสังสรรค์เป็นการกระชับสัมพันธ์ที่ดีระหว่างบุคคลไม่ว่าจะเป็นผู้คน … 19/11/2021
คำแนะนำสไตล์การท่องเที่ยวญี่ปุ่น 100 แบบ
Covid-19
ข้อควรรู้ญี่ปุ่น

ญี่ปุ่นกับการรับมือ COVID-19 | แล้วเราจะกลับมาพบกัน

การระบาดใหญ่ของไวรัสโคโรน่าสายพันธุ์ใหม่ หรือ COVID-19 ส่งผลกระทบกับคน … 15/04/2020
คำแนะนำสไตล์การท่องเที่ยวญี่ปุ่น 100 แบบ
ข้อควรรู้ญี่ปุ่น

สุดยอดเนื้อวัวที่ดีที่สุดในญี่ปุ่น...ความอร่อยที่สายเนื้อไม่ควรพลาด!

“เนื้อวากิว” (Wagyu Beef) ได้ขึ้นชื่อว่าเป็นเนื้อที่มีรสชาติดีที่สุดใน … 07/03/2024
คำแนะนำสไตล์การท่องเที่ยวญี่ปุ่น 100 แบบ
money exchange
ข้อควรรู้ญี่ปุ่น

แลกเงินสด・เรทดีได้ที่ไหนบ้างในญี่ปุ่น?

อีกหนึ่งปัญหาเวลาเราไปเที่ยวต่างประเทศคือการแลกเงินครับ แน่นอน ทุกคนจะ … 19/11/2021
คำแนะนำสไตล์การท่องเที่ยวญี่ปุ่น 100 แบบ
april-fb4ab4ad
ข้อควรรู้ญี่ปุ่น

กิจกรรมสำคัญ เดือนเมษายนที่ญี่ปุ่น

ญี่ปุ่นประเทศที่เที่ยวได้ตลอดทั้งปี ไปกี่รอบก็ไม่เบื่อ แต่เดือนที่เป็น … 27/03/2023
คำแนะนำสไตล์การท่องเที่ยวญี่ปุ่น 100 แบบ

ถ้าคุณชอบบทความนี้
กด "ถูกใจ" ด้วย!

กด “ถูกใจ” และรับข้อมูลล่าสุด!

OhHotrip.com icon
Privacy Overview

This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.